Southwest Airlines a eu une super nouvelle idée pour les clients (puis ça a gâché les choses)

Une touche désespérée ?

Capture d’écran par ZDNet

Je n’ai pas de sentiments forts à propos de Compagnies aériennes du sud-ouest.

Eh bien, pas de sentiments négatifs forts. Plus.

Oui, la compagnie aérienne m’a une fois injustement laissé à LAX, mais je l’ai pardonné. La plupart.

Et j’ai beaucoup voyagé vers le sud-ouest dans le passé, toujours pour de courts voyages utilitaires parfaitement agréables.

Récemment, cependant, la compagnie aérienne a admis ses propres sentiments torturés. Et des ratés.

Il ne peut pas embaucher des pilotes et des agents de bord assez rapidement. Ses offres technologiques sont encore légèrement datés. C’est également l’une des compagnies aériennes qui a annulé beaucoup trop de vols cette année.

Cela peut, bien sûr, être lié au fait de ne pas pouvoir embaucher de pilotes ni d’avoir la meilleure technologie.

J’ai été positivement ému, cependant, lorsque la compagnie aérienne a annoncé qu’elle avait cessé de penser aux gens. C’est, après tout, la compagnie aérienne du peuple : aucune attribution de siège et un air général de tout le monde y étant ensemble.

Va-t-en. Vraiment.

Cette fois, Southwest avait concocté un nouveau type de tarif. C’est appelé Je veux m’évader plus.

Oui, quatre mots, c’est un peu trop pour un nom de marque. Mais cette classe tarifaire permettra aux types d’entreprises à petit budget – donc un tarif non remboursable – d’effectuer des modifications le jour même sans pénalité. Cela permettra également, en cas d’annulation, que le crédit de vol soit transmis à un proche. Ou à un être cher dont votre bien-aimé officiel ne sait rien.

Bien qu’il ne soit pas clair combien coûtera plus ce Plus, il s’agit certainement d’un exercice de réflexion humaine réelle.

Quelques personnes de la compagnie aérienne – ou peut-être un avion entier – se sont demandé ce que les clients trouveraient réellement utile et ont trouvé un moyen de le leur fournir. (Pour un prix.)

Instantanément, je me suis senti plus positif à propos de Southwest.

Non, s’il te plaît, éloigne-toi.

Pourtant, le moment de cette décision a été un peu maladroit. Pour moi, du moins.

Vous voyez, Southwest est soudainement devenu extrêmement nécessiteux.

Également: Southwest Airlines a d’excellentes nouvelles pour tout le monde (sauf Bill Gates)

Là où, dans le passé, je pouvais recevoir quelques e-mails par mois, proposant une offre merveilleuse – mais inappropriée –, mars a vu une frénésie.

Cela a commencé avec l’offre de vols à 59 $ qui étaient “sur le point de quitter la ville”. Cela a continué avec ma dernière chance de gagner un pass compagnon.

Il y a eu un retour à l’offre de tarifs bas. Peut-être que ces vols à 59 $ avaient subi des problèmes de moteur – ou une pénurie de pilotes – et que les avions étaient toujours à mon aéroport d’origine.

En quelques jours, Southwest voulait désespérément me dire que je pouvais “économiser jusqu’à 40 % sur les points dès maintenant”.

Cinq jours plus tard : “Vente de 49 $. Espèce de canard chanceux !”

Et nous n’étions même pas au bout de la moitié du mois.

Il s’en est suivi des supplications pour des tarifs plus bas, une répétition des économies de points, une offre de gagner 40 000 points pour ma “prochaine aventure”, puis une offre d’économiser 20% si je réservais avec des points.

Un total de 15 e-mails en 28 jours.

Aucune de ces offres n’était convaincante.

Tout cela ressemblait à un ancien amant qui ne voulait tout simplement pas lâcher prise. Même après avoir trouvé quelqu’un d’autre.

Combien de luv est trop de luv?

Les lecteurs réguliers sauront que j’ai une certaine inquiétude au sujet des entreprises qui vous envoient trop souvent des e-mails. Oui, vous pouvez vous désabonner de la liste, mais vous risquez alors de manquer quelque chose d’utile.

Pourtant, un e-mail tous les deux jours en dit peu sur le destinataire et beaucoup sur l’expéditeur.

Également: Les pilotes d’American Airlines veulent que les clients sachent à quel point les choses ont mal tourné

Récemment, j’ai vécu une expérience client splendide chez Best Buy. Cela n’a pas empêché l’entreprise de m’a envoyé 18 e-mails en très peu de temps.

Les spécialistes du marketing par e-mail ne semblent pas d’accord sur le nombre d’e-mails de trop.

Un client, cependant, devient attentif à la fréquence à laquelle une entreprise particulière choisit de le contacter. Lorsque ce rythme est perturbé, vous avez l’impression que quelque chose ne va pas. Avec l’entreprise, c’est-à-dire.

Ce n’est pas comme si toutes les compagnies aériennes l’avaient fait. American Airlines, pour sa part, a été agréablement mesurée dans la façon dont ils m’ont envoyé des e-mails et les messages qu’ils ont utilisés.

Ce besoin soudain ne m’empêchera pas de voler vers le sud-ouest – qui se targue de “LUV” – si l’occasion l’exige. Mais cela me fait me demander à quel point la compagnie aérienne se commercialisera agressivement à l’avenir – et si cela fonctionnera.

Southwest bénéficie d’une énorme clientèle. Il a cependant un dossier imparfait avec le marketing par e-mail.

L’année dernière, Sud-Ouest n’arrêtait pas de m’envoyer un e-mail pour dire que j’avais laissé un vol vers une ville malheureuse dans mon chariot alors que je n’avais même pas envisagé de voler vers ladite ville malheureuse.

C’était profondément ennuyeux. Et maintenant, Southwest apparaît comme un peu désespéré.

Ça va aller, Sud-Ouest. Vous êtes l’une des quatre compagnies aériennes qui, ensemble, détiennent plus de 80 % de tous les sièges en Amérique.

J’ai le sentiment que vous vous en sortirez bien lorsque les masques tomberont enfin et que les affaires reprendront vraiment.

À moins que vous ne puissiez toujours pas embaucher suffisamment de personnel.

Leave a Comment